標???題:關于印發河南省放心消費創建示范區域示范企業(單位) 消費維權服務示范站認定管理辦法(試行)的通知
索引號:10370-01-2020-00213
主題分類:文件發布
文???號:豫市監〔2020〕73號
所屬機構:
成文日期:2020-07-20 11:29:59.0
發布日期:2020-08-04 11:29:59.0

  

河南省市場監督管理局 河南省消費者協會 

關于印發河南省放心消費創建示范區域示范企業(單位) 消費維權服務示范站認定管理辦法(試行)的通知

 

豫市監〔202073



各省轄市、濟源示范區、各省直管縣(市)市場監督管理局、消費者協會,省局機關各處室、直屬各單位,省藥品監督管理局:

  現將《河南省放心消費創建示范區域、示范企業(單位)、消費維權服務示范站認定管理辦法(試行)》印發給你們,請結合工作實際,認真貫徹執行。

  


河南省市場監督管理局 河南省消費者協會    

  2020年7月20日                     

  (此件主動公開)



河南省放心消費創建示范區域

示范企業(單位) 消費維權服務示范站認定管理辦法(試行)

  

第一章 總 則

  第一條 為深入推進放心消費創建工作,規范全省放心消費創建示范區域、示范企業(單位)、消費維權服務示范站的認定與管理,進一步營造安全放心的消費環境,有序開展放心消費創建工作,依據國家法律、法規和國家市場監督管理總局放心消費創建工作的有關規定,結合我省放心消費創建工作實際,制定本辦法。

  第二條 本辦法適用于全省放心消費創建示范區域、示范企業(單位)、消費維權服務示范站的規范、指導和認定管理工作。

  第三條 河南省市場監督管理局放心消費創建工作領導小組辦公室(以下簡稱省創建辦)負責對全省放心消費創建工作的統一組織和協調。

  市級和縣級市場監督管理局放心消費創建工作領導小組辦公室(以下簡稱市級創建辦和縣級創建辦)負責轄區內放心消費創建示范區域、企業(單位)、消費維權服務示范站的組織實施、認定和監督管理。

  放心消費創建工作領導小組辦公室由同級市場監督管理局和消費者協會組成。鼓勵各地將放心消費創建納入當地政府重點工作,充分發揮消費者權益保護工作聯席會議制度作用,通過抓放心消費創建來促進消費升級和高質量發展。

  第四條 放心消費創建示范區域、示范企業(單位)、消費維權服務示范站分為省、市、縣三級,由省、市、縣三級放心消費創建辦按照管理權限組織認定與管理。創建申報認定工作一般每年組織一次,各地可結合當地實際,適度調整認定頻次。

  第五條 放心消費創建示范區域是指積極開展放心消費創建活動,消費者普遍認同,社會效應明顯,并符合本辦法第七條所列條件和標準的商品銷售、經營服務街區、景區、園區、鄉村等。

  放心消費創建示范企業(單位)是指嚴格按照放心消費創建的內容和要求開展活動,社會責任和誠信意識強,積極參與和有效開展放心消費創建工作且成效顯著,在行業系統內具有領先和示范效應,并符合本辦法第八條所列標準的企業或單位(主要指:生產廠家、市場、商場、超市、商店、餐飲店、藥店、化妝品店、網店、酒店賓館或旅館等)。

  放心消費創建消費維權服務示范站是指具有一定規模,消費投訴處理工作機制健全,積極履行首問責任,兌現各項服務承諾,積極推廣消費投訴快速處理機制,并符合本辦法第九條所列標準的企業(單位)設立的消費維權站或消費者投訴站。

  第六條 放心消費示范創建遵循政府主導、企業或單位自愿參加、公平公正、動態管理、市場手段激勵、社會監督、非終身制和非有償服務原則。

  

第二章 申報與考核

  第七條 申報放心消費創建示范區域的基本條件:設有統一的創建工作管理機構,其組成部門有明確的創建工作職責和責任分工;近1年未發生安全、環境污染和公共衛生、食品藥品安全等事故;區域內經營者誠實守信、依法經營,無較大失信行為和不良信用記錄,經營場所內有放心消費創建活動專用標識和溫馨提示語;按公平、合法和誠信原則制定實行市場調節價的商品和服務價格;消費維權網絡和投訴處理機制健全完善,消費者對區域內經營管理和服務質量口碑好、社會美譽度高;投訴舉報渠道暢通,當年消費投訴和解率不低于80%,有投訴處理記錄;持續開展放心消費創建活動,與消費密切相關的生產經營企業商戶和服務單位參創率達60%以上。

  申報市級放心消費創建示范區域的,還應在主要位置有醒目固定的放心消費創建提示標牌、社會承諾、消費投訴指引,以及其他需要公示的相關信息;當年消費投訴和解率不低于85%;近2年未發生安全、環境污染和公共衛生、食品藥品安全等事故;持續開展放心消費創建活動,與消費密切相關的生產經營企業商戶和服務單位參創率達70%以上。

  申報省級放心消費創建示范區域的,還應建立消費維權和投訴處理工作機制。有專門的消費維權和投訴處理服務站(點),投訴處理有記錄、有回訪,對消費者有效投訴處理率達到100%,當年消費投訴和解率不低于90%。近3年未發生安全、環境污染和公共衛生、食品藥品安全等事故;持續開展放心消費創建活動,與消費密切相關的生產經營企業商戶和服務單位參創率達80%以上。

  第八條 申報放心消費創建示范企業(單位)的基本條件:具備合法經營主體資格,已取得法律、法規規定的各項行政許可,并依法領取相關證、照及其他證明文件;有與經營規模相一致的經營場所;生產、經營和服務與百姓生活或消費密切相關;誠實守信、依法經營,無失信行為和不良信用記錄;瑕疵、缺陷、不合格商品處置和“三包”等制度、規定落實到位;落實商品和服務明碼標價,倡導明碼實價;近1年未發生安全、環境污染和公共衛生、食品藥品安全等事故;持續開展放心消費創建活動。

  申報市級放心消費創建示范企業(單位)的,還應自覺公開、主動兌現經營和服務承諾,嚴格履行生產、經營和服務法定責任與義務,自覺執行企業信息公示和年報制度;及時履行商品修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等義務;建立消費維權和投訴處理機制,對消費維權和投訴舉報處理及時,有效投訴處理率達到100%,當年消費投訴和解率不低于85%,并有完整、真實的投訴處理記錄;近2年未發生安全、環境污染和公共衛生、食品藥品安全等事故。

  申報省級放心消費創建示范企業(單位)的,還應重視商業信譽和社會責任,守合同、重信用,產品、商品、服務質量和價格、計量等信息公開透明,質量查詢和追溯體系建立健全;具有良好的誠信記錄,公開并自覺踐行服務承諾,主動接受社會監督;當年消費投訴和解率不低于90%;積極探索建立先行賠付工作機制,企業(單位)的社會形象和認同度高;近3年未發生安全、環境污染和公共衛生、食品藥品安全等事故。

  第九條 申報放心消費創建消費維權服務示范站的基本條件:具有一定規模,有與經營規模相一致的經營場所;生產、經營和服務與百姓生活或消費密切相關;誠實守信、依法經營,無失信行為和不良信用記錄;近1年未發生安全、環境污染和公共衛生、食品藥品安全等事故;近2年無操縱價格、價格壟斷、價格欺詐、變相提壓價等價格違法行為;消費投訴處理工作機制健全,積極履行首問責任,兌現各項服務承諾,建立消費投訴快速處理機制;符合消費維權服務站(消費者投訴站)建設標準,建立消費糾紛處理有效銜接工作機制;投訴舉報渠道暢通,當年消費投訴和解率不低于85%,有投訴處理記錄。

  申報市級放心消費創建消費維權服務示范站的,還應確保投訴舉報渠道暢通,當年消費投訴和解率不低于90%,有效投訴處理率達到100%,并有完整、真實的投訴處理記錄等工作制度;近2年未發生安全、環境污染和公共衛生、食品藥品安全等事故。

  申報省級放心消費創建消費維權服務示范站的,還應建立健全消費維權機構和投訴處理機制,積極推行線下無理由退貨和先行賠付制度,努力降低消費者維權成本;生產經營主體普遍建立消費糾紛和解機制,一般消費投訴和解率達到95%以上;應急處置預案建立健全,近3年內未發生安全、環境污染、公共衛生、食品藥品安全和重大產品、商品和服務質量事故,無重大消費糾紛和群體投訴、集訪事件。

  第七條至第九條涉及的投訴舉報均包含各級市場監管部門、消協組織等渠道接收的投訴舉報信息。

  第十條 創建(縣級、市級、省級)放心消費示范區域、示范企業(單位)、消費維權服務示范站的應實行逐級申報與分級審核,并分別由縣級、市級、省創建辦組織抽查、審核、認定、公示。

  第十一條 申報縣級放心消費創建示范區域、示范企業(單位)、消費維權服務示范站的,申報主體提出申請后,由縣級創建辦按程序組織審核認定。

  申報市級放心消費創建示范區域、示范企業(單位)、消費維權服務示范站的,一般應是縣級創建辦認定并授牌,且繼續保持該榮譽一年以上,經向縣級創建辦提出申請,縣級創建辦審核后予以推薦,由市級創建辦組織審核認定。對于積極投身創建活動,創建主體規模較大、群眾知曉度和社會信譽度較高且符合市級創建標準的,經市級創建辦同意,在申報縣級的同時可一并申報市級放心消費創建示范區域、示范企業(單位)、消費維權服務示范站。

  申報省級放心消費創建示范區域、示范企業(單位)、消費維權服務示范站的,須是市級創建辦認定并授牌滿一年以上且繼續保持該榮譽,經縣、市創建辦逐級審核后予以推薦,由省創建辦組織審核認定。

  第十二條 申報放心消費創建示范區域、企業(單位)、消費維權服務示范站的,申報主體應按第十條和第十一條規定向縣級創建辦提交下列材料(市級和縣級的申報時間由市級創建辦確定,申報省級的應于每年10月底前經縣級和市級創建辦審核后向省創建辦提交):

  (一)創建(縣級、市級、省級)放心消費示范區域、示范企業(單位)、消費維權服務示范站申報表;

  (二)有效的營業執照(副本)和相關行政許可復印件;

  (三)申報主體對照放心消費創建條件提出創建申請,并簽署放心消費公開承諾書;

  (四)需要提交的其他相關材料。

  

第三章 認定與命名

  第十三條 對縣級、市級、省級放心消費創建示范區域、示范企業(單位)、消費維權服務示范站的認定與命名,分別由縣級、市級、省放心消費創建辦分別組織考核與驗收,并按管理權限進行認定與命名。

  第十四條 省、市、縣三級創建辦應分別建立示范創建評估專家庫(成員除監管部門及消費者協會相關人員外,還可邀請人大代表、政協委員、新聞媒體、消費者等參加),由創建辦組織專家庫成員(或第三方評估機構)對申報對象進行評估并提出評估意見。

  第十五條 對經審核、評估通過的放心消費創建示范區域、示范企業(單位)、消費維權服務示范站認定命名前,要在本地主要新聞媒體進行公示。公示時應同時公布舉報電話、通訊地址和電子信箱等信息。

  第十六條 對公示期間有異議的申報主體,由放心消費創建辦組織裁定。對公示期間接到的投訴和舉報,由創建辦組織相關成員單位進行調查,并反饋調查結果。調查結果影響參評條件的,取消參評資格。

  第十七條 對公示無異議的區域、企業(單位)、站點,授予放心消費創建示范區域、示范企業(單位)、消費維權服務示范站榮譽稱號和牌匾。

  

第四章 激勵與管理

  第十八條 獲得認定命名的放心消費創建示范區域、示范企業(單位)、消費維權服務示范站,可按照相關規定在組織形象宣傳中使用公示的稱號。政府及有關部門可在信用管理與應用方面給予政策扶持和激勵,各級創建辦應通過一定的形式予以宣傳,以提高市場主體的責任感、榮譽感、獲得感。

  第十九條 獲得認定命名的放心消費創建示范區域、示范企業(單位)、消費維權服務示范站,均應在各級市場監管部門官方網站公布,為廣大消費者提供消費指引。

  第二十條 對獲得認定命名的放心消費創建示范區域、示范企業(單位)、消費維權服務示范站,可將授予的標牌懸掛于生產經營場所醒目位置,或加載于網店首頁醒目位置。

  第二十一條 鼓勵各地、各部門、第三方網絡交易平臺等推出對放心消費創建示范區域、示范企業(單位)、消費維權服務示范站的激勵措施,激發更多的市場主體積極投入放心消費示范創建活動。

  第二十二條 放心消費創建示范區域、示范企業(單位)、消費維權服務示范站應切實履行放心消費社會公開承諾,持續深化放心消費建設,不斷提高商品品質和服務質量,更好地履行保護消費者合法權益責任,維護好放心消費示范聲譽,并主動接受監督部門、消費者及社會各方監督。

  第二十三條 各級創建辦應加強對放心消費創建示范區域、示范企業(單位)、消費維權服務示范站的動態管理,強化日常業務指導,督促其更好地落實消費維權責任和義務,創新完善維權工作機制,積極會同有關單位推動其不斷提升放心消費建設水平,并加強典型宣傳,發揮示范引領作用。

  第二十四條 放心消費創建示范區域、示范企業(單位)、消費維權服務示范站實行動態管理、定期抽查制度。縣級放心消費創建示范區域、示范企業(單位)、消費維權服務示范站一般每年抽查一次;市級放心消費創建示范區域、示范企業(單位)、消費維權服務示范站一般每兩年抽查一次;省級放心消費創建示范區域、示范企業(單位)、消費維權服務示范站一般每三年抽查一次。抽查工作參照“雙隨機、一公開”方式組織實施。

  對抽查過程中發現問題的,限期整改,整改不到位的,撤銷其命名,并向社會公布。

  第二十五條 放心消費創建示范區域、示范企業(單位)、消費維權服務示范站的抽查工作,由認定授牌的創建辦直接組織實施或委托下一級創建辦組織實施。實行委托的,委托單位還應按一定的比例抽查驗收。

  第二十六條 放心消費創建示范區域、示范企業(單位)、消費維權服務示范站名稱發生變更的,應及時向認定授牌的創建辦提出申請,經核準后予以變更。

  第二十七條 在動態跟蹤管理中,放心消費創建示范區域、示范企業(單位)、消費維權服務示范站,有下列情形之一的,由認定授牌的創建辦撤銷其命名:

  (一)經查實在申報過程中弄虛作假、隱瞞真實情況,提供虛假材料的;

  (二)企業(單位)因失信等違法行為被行政處罰而列入國家企業信用信息公示系統(河南)中或被監管部門列入黑名單的;

  (三)因未盡到經營者法定責任導致商品質量抽檢不合格,或發生商品質量、餐飲服務、景區旅游等安全、質量事故(事件)產生較大社會不良影響的;

  (四)消費糾紛投訴頻發且處理不主動不及時,或發生重大群體性消費投訴事件影響社會穩定,或因其它原因造成較大社會負面影響的;

  (五)在消費者組織、媒體輿論、社會公眾等消費監督中反映與其示范承諾不相符問題,經查證屬實的;

  (六)企業在經營過程中發生重大變故,難以達到第七條至第九條所列條件的;

  (七)其他應當予以撤銷的情形。

  第二十八條 已公布放心消費創建示范區域、示范企業(單位)、消費維權服務示范站,一經發現存在第二十七條所列情形之一的,予以撤銷并對外公布,停止使用“放心消費創建示范區域、示范企業(單位)、消費維權服務示范站”標識、標牌和榮譽稱號。

  第二十九條 對撤銷榮譽稱號的區域、企業(單位)、消費維權服務站在市場監管部門官方網站及相關媒體進行公告。該區域、企業(單位)、消費維權服務站在被撤銷公布之日起三年內不得重新申報。

  

第五章 附 則

  第三十條 各級放心消費創建辦依據本辦法和河南省市場監督管理局、河南省消費者協會《關于深入推進“放心消費創建”工作的通知》(豫市監〔2019〕278號)精神,結合轄區實際,制定具體方案和考核驗收細則,組織開展放心消費創建示范區域、示范企業(單位)、消費維權服務示范站的認定和管理工作。各級創建辦制定的工作方案和考核驗收細則等須向上級創建辦報備。

  第三十一條 放心消費創建示范區域、企業(單位)、消費維權服務示范站認定與管理中的表格、牌匾等應統一規格式樣,由省創建辦另行規定,各級創建辦根據省創建辦規定的規格式樣進行制作。

  第三十二條 本辦法自發布之日起施行。由河南省市場監督管理局放心消費創建工作領導小組辦公室負責解釋。

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